以系統思考觀察：食安危機與餐飲業缺工的關聯
近期台灣的餐飲市場很不平靜，從蘇丹紅事件開始，陸續爆出餐飲業的食安問題。食安不再只是原料本身，已擴大到環境衛生、品質管控等問題，而在之中，即使是連鎖餐飲集團都陷於食安風暴內。
台灣餐飲業的缺工現況
104 人力銀行於 2023 年 7 月《民生消費產業人才白皮書》資料說明，2023 年 Q1 平均每月人才缺口達 38.2 萬人，徵才難度與整體徵才市場相比高達 4.4 倍差距。其實不只是民生消費產業，缺工現象遍佈於各產業中，流傳著一句話：外商挖科技業人才、科技業向傳產找人、傳產再往服務業找人；上述若再加上台積電的獵才，其他產業更是人才缺缺。（＊民生消費產業指餐飲業、零售業、批發業、住宿服務業、運動及旅遊休閒服務業。）
面對餐飲業的缺工狀況，若無法有效解套，長期而言會使企業的成長有所上限，這也是造成食安風暴的原因之一。
從系統思考來觀察餐飲業現況
系統思考與傳統的直線思考不同：直線思考為 A → B → C，偏向單向且直覺式，有時會陷入框架中，或沒有思考到其他影響因素；系統思考則以「見樹又見林」的方向思考，用動態性的循環觀察，藉此找出問題的關鍵點。以系統思考的圖來觀察：
先從右邊的圈圈觀察，在正常狀況下：消費體驗越好 → 來客數越多 → 業績越高 → 進而有資源／資金進行投資，促使經營再成長 → 消費體驗就會更好 → 來客數會越多 → 業績會越高，形成一個正關係的循環圖。這邊的「投資」，可能是投資品牌行銷、廣告、設備、食材、甚至是擴編人員等有利於成長的動能。但這樣不斷地投資之下，即使品牌持續成長、甚至改變或轉型，仍然會有「成長上限」，會碰到左邊的限制因素產生。
可以觀察到左邊的圖：當來客數增加 → 人員負荷量就會增加 → 負荷量過多時品質會下滑 → 在長時間影響之下，消費體驗會開始變差 → 進而消費者就不喜歡來，來客數下降 → 人員負荷就會減輕 → 人員有心力才能再顧品質。這樣的循環會自己在系統中達到一個人員可負荷的平衡循環，也因此當右邊的投資不斷在成長中，左邊的限制因素若沒有辦法有效解決，最終仍會產生問題。
以上的系統思考圖，是以正常員工進行分析，尚無加入人員想偷懶的心態（那又是另一個系統圖了）。這個圖主要是想探討：企業成長之下，不論是持續投資品牌或持續擴店，都需要思考到「人員負荷」的限制因素。
所謂的「人員負荷」，大家直覺會認為新增人力即可，但缺工之下談何容易？同時，單純新增人力並非唯一解——若沒有輔助的教育訓練、升遷制度、合宜的器具設備、順暢的流程與動線，無法從有形或無形面充分地解決負荷狀況，這個限制因素仍可能存在著。
試問：一個很有能力的員工進入新餐廳服務，在不懂制度與流程的情況下，他有可能把事情做好嗎？如果帶他的前輩沒有妥善地進行教育訓練，或是傳授錯誤的資訊，他有可能把事情做好嗎？這樣的情況持續久了以後，人員沒辦法把事情做好、進而負荷過大，要嘛擺爛把標準和品質下降，要嘛自己離開。
回歸餐廳的食安風暴，有些人認為是缺工之下導致的品質下滑。的確，這會是原因之一——可以觀察到若人員負荷過大，品質就會下滑，而餐飲業的核心「餐點品質、服務品質、環境品質」三者可能就會被逐一犧牲了。即使企業不斷地建立考核或巡店標準、即使不斷擴編新增人員，也不一定能解決問題。從整體來觀察，「如何解決人員負荷」可能才是根本解。
後語
近期幫某企業思考如何優化店鋪，因而誕生這個系統思考圖。人員負荷狀況的影響範圍極大，不論有形或無形，如何降低或輔助人員的工作，實在是一門學問；甚至如何幫助人員快速上手，更是極為重要，卻可能是許多企業忽視的。
餐飲業習慣用前輩來帶後輩，但在諸多環節中，如果前輩做錯了呢？如果前輩的方法不合時宜、而有更適合的方法呢？這對於後輩而言，一開始就學習到錯誤的經驗，甚至被傳授不好的風氣或文化，對於整體都不會是件好事，也可能無形造成人員負荷——因為後輩想糾正卻無法導正，或是不知對錯的拿捏。
如果員工進一家企業或一家餐廳，有友善的教育訓練、有制度面去判斷對錯，而不再只有跟著前輩做才對、不再只有經驗才是王道的謎之傳授，讓任何一個新手都能快速上手，在人員不小心忘記時也有原則可以遵循或找到正確的答案，同時提供更多的職能或延伸訓練——這樣，對於一個新人而言，會不會更願意待下來？
後續，會另外寫一篇關於缺工之下餐飲業如何因應的文章，近期實在非常有感啊。
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